Kunden wollen Leistungen transparent – so geht"s

Service-Experte Michael Thissen über den heutzutage unumgänglichen Business Service Katalog – ein Tool für die gewünschte Transparenz

Man kann den Kunden absolut verstehen, dass er wissen will, welche Leistung wann, wie und zu welchen Konditionen erbracht wird. Transparenz ist also heutzutage gefragter denn je und für Unternehmen, die Leistungen gegenüber ihren Kunden erbringen, mittlerweile nicht mehr wegzudenken. „Ein schönes Instrument hierfür ist der Business Service Katalog“, erklärt Service-Experte Michael Thissen, der Unternehmen dabei unterstützt, sich serviceorientierter aufzustellen.

„Theoretisch ist der Business Service Katalog ein leicht verständliches Instrument, doch in der Praxis zeigen sich viele Herausforderungen“, weiß Thissen und nimmt Bezug auf die Sicht, die der Katalog darstellt. „Viel zu oft wird nur die IT-Sicht in diesem Katalog aufgezeigt, doch sollte es Ziel sein, auch die Fachbereiche mit einzubeziehen.“ Damit das besser berücksichtigt wird, hat der Service-Experte ein Verfahren etabliert, mit dem schnell und effektiv die wirklich wichtigen Leistungen zusammengefasst und angeboten werden können.

Für dieses Vorgehen empfiehlt Michael Thissen das sogenannte User Profiling – das Erstellen eines Nutzerprofils. Im ersten Schritt werden dafür sämtliche Rollen einer Abteilung identifiziert und festgehalten. Im nächsten Schritt wird mit jeder Person dieser festgelegten Rollen ein Interview geführt, um deren Nutzerverhalten zu verstehen und nachvollziehen zu können. „Mit diesen Informationen ist man nun in der Lage, zielgerichtete IT-Services für die jeweiligen Fachbereiche zu erarbeiten, die dann angeboten werden können“.

Zusätzlich empfiehlt der Service-Experte noch entsprechende Service-Level wie beispielsweise Verfügbarkeit und Servicezeiten in die IT-Services mit aufzunehmen. „Auf diese Weise versteht die IT die inhaltlichen Geschäftsprozesse besser und ist auf kritische Begebenheiten ideal vorbereitet“, ergänzt Thissen, der Unternehmen auch dabei unterstützt, ein User Profiling zu erstellen, um die Transparenz für Kunden zu garantieren.

Nähere Informationen zu Michael Thissen unter: http://www.michaelthissen.de/

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